Vandaag zijn we in gesprek met hulpverlener Houda. Ze werkt voor de afdelingen auto binnenland, auto buitenland en service. 1,5 jaar geleden kwam ze bij ons binnen en ze had geen betere keuze kunnen maken. Lees haar ervaringen van het werk als hulpverlener bij VHD.
Vertel eens wat over jouw werkzaamheden bij VHD. “Mijn werk bestaat voornamelijk uit hulpverlening voor pech en schade. Ik doe zoveel verschillende dingen op een dag en dat is één van de redenen waarom ik het werken bij VHD zo leuk vind. Elke dag is weer anders, maar het einddoel is altijd hetzelfde: iemand heeft een probleem en ik ben degene die dat probleem wil oplossen. Ik werk meestal voor de afdeling Auto Buitenland omdat ik meerdere talen spreek: Engels, Italiaans, Spaans, Frans en Marokkaans.”
En waarom de hulpverlening? “Voordat ik bij VHD kwam, heb ik altijd in de horeca gewerkt. Daar stond ik ook al veel in contact met mensen en dat is iets wat ik belangrijk vind in mijn werk en ook mijn plezier uithaal. Nu sta ik ook constant in contact met mensen. Het leuke is dat dit niet alleen maar op dezelfde dag is, maar ook in de dagen erna om vervolgstappen te zetten. De looptijd van een dossier is daarom ook iedere keer weer anders. Hoe lang het duurt hangt af van de situatie, verzekeraars, het land waar het plaatsvindt en de locatie waar het is gebeurd. Staat iemand bijvoorbeeld op een berg in Italië of langs de snelweg in Duitsland; dat maakt een groot verschil.”
Niet iedere oplossing is de beste oplossing
“In ons werk zijn er altijd verschillende oplossingen voor het probleem van de hulpvrager. Alleen niet iedere oplossing is het best voor degene aan de telefoon en past bij de situatie. Daarom ben ik continu op zoek naar de beste oplossing voor de hulpvraag. Mensen zijn namelijk in een hele vervelende situatie beland, bijvoorbeeld langs de weg met kinderen en/of huisdieren erbij. Misschien zelfs op een gevaarlijke locatie. Daarom is goed handelen in deze situaties erg belangrijk. Om dit te kunnen doen is het noodzakelijk dat je veel informatie tegelijk kunt verwerken. Daarnaast is inlevingsvermogen ook belangrijk. Je moet namelijk in staat zijn om empathie te tonen voor de situatie en begripvol te zijn naar de persoon aan de lijn.”
Hoe ik een hulpvraag aanpak?
Ik probeer altijd goed te luisteren en door te vragen om er zeker van te zijn dat ik de hulpvrager goed begrijp. Daarna probeer ik samen uit te zoeken wat de beste oplossing is op basis van de voorwaarden en de wensen van de hulpvrager. Samen met de klant naar de beste oplossing zoeken, dat is wat het werk zo leuk en voldoenend maakt.
En waarom bij VHD?
“We hebben hele fijne collega’s hier en dat maakt het werk elke dag weer leuk. Ze zijn vrolijk en ook allemaal mensen die hulpvragen willen oplossen; zowel van onze klanten als vragen van collega’s. Als je een probleem of vraag hebt, staat er altijd wel iemand voor je klaar om te helpen.”
“De waardering van de hulpvragers is ook wel écht bijzonder. Laatst heb ik een kaartje gekregen van een klant uit Frankrijk met complimenten voor mijn werkzaamheden. Dat is zo leuk! Dan zie je maar weer: als je je best doet voor de klant, dan krijg je daar soms ook wat (tastbaars) voor terug. Het is zo leuk dat iemand tijd heeft gestoken om mij te bedanken, daar doe je het voor.”
Het leukst om te doen vind ik…
…”de locaties van klanten te achterhalen en erachter te komen waar de hulpvraag exact vandaan komt. Op veel plekken in Italië heb je geen straatnamen, dus dan moet je erachter komen waar diegene op dat moment is. Gelukkig ben ik in Italië wel bekend, want ik ben zelf Italiaans. Maar in andere landen probeer ik vragen te stellen zoals: Heeft u toevallig een hotel gezien die X heette? Wat ziet u om zich heen? Is er misschien een meer in de buurt? Of een parkeerplaats? Dus ik ga wat vragen stellen en vanuit daar bepalen waar de hulpvraag vandaan komt. Als ik er zeker van ben, dan stuur ik de hulpdienst eropaf.”
“Soms komen we er ook niet op die manier uit en dan vraag ik hen vaak een screenshot te sturen van de gps-coördinaten. Een andere optie is om iemand aan de telefoon te geven die de in dat land woont, zodat ik in die taal kan spreken en de locatie op die manier kan bepalen. Zo kunnen we er altijd achter komen waar ze zich bevinden. Er zijn heel veel mogelijkheden.”
Ambities?
“Ik wil graag mijn Spaans verbeteren, want ik wil ook de Spaanse hulpvragen zo goed en snel mogelijk afhandelen. Ook zou ik graag Portugees willen spreken. Binnen de organisatie zijn daar cursussen voor die ik kan volgen.”
Ik ga met een voldaan gevoel naar huis…
…”als ik weet dat ik mijn best heb gedaan en goede keuzes heb gemaakt. Dan denk ik: Oké ik heb gedaan wat ik moest doen.”
Wil jij net als Houda ook dagelijks van betekenis zijn voor mensen? Verricht heldendaden, solliciteer bij VHD op de functie van hulpverlener.
